Quận 3, TP HCM
(+84) 764 401 420

Call Free

dung.phan@ruaxanh.net

Email Us

Mon-Sat 9:00-12.00

Sunday Closed

Open channels: Cách hoạt động của hàng đợi

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu logic của các chế độ phân phối truy vấn khác nhau và cách hoạt động của hàng đợi.

  • Nếu yêu cầu chưa được nhân viên chấp nhận, nó sẽ được chuyển tiếp đến người tiếp theo trong hàng đợi. Nếu không có ai trong hàng đợi chấp nhận yêu cầu, nó sẽ được chuyển hướng trở lại đầu hàng đợi.
  • Nếu không tìm thấy nhân viên nào đáp ứng các tiêu chí đã chỉ định, yêu cầu sẽ vẫn chưa được phân phối. Trong trường hợp này, khách hàng nhận được thông báo rằng không có người nào có thể trả lời câu hỏi của họ. Có một tính năng quan trọng: nếu không có người đại diện chịu trách nhiệm về cuộc hội thoại, khách hàng sẽ được hiển thị là người chịu trách nhiệm về hồ sơ CRM (vì bất kỳ hồ sơ CRM nào cũng phải có người chịu trách nhiệm về nó).
  • Check that an agent is online when routing enquiries – nếu tùy chọn này được bật, hệ thống sẽ kiểm tra xem nhân viên có đang trực tuyến hay không (không nghỉ phép, không bị sa thải, đang online hoặc đã clock-in trên hệ thống). Nếu tùy chọn Working Time Management được bật, hệ thống sẽ kiểm tra xem nhân viên có đang nghỉ hoặc không hết giờ làm hay không. Nếu nhân viên đang nghỉ hoặc đã hết giờ làm việc, hệ thống sẽ coi anh ấy / cô ấy là không khả dụng (offline) để chuyển các hội thoại. Nếu tùy chọn Working Time Management bị vô hiệu hóa hoặc không khả dụng trên gói Bitrix24 của bạn, hệ thống sẽ kiểm tra xem trạng thái đại lý có trực tuyến / ngoại tuyến hay không.
  • Nếu nhân viên làm việc với Bitrix24 trong trình duyệt và không có vấn đề gì với kết nối Internet, nhân viên đó sẽ được coi là có trạng thái “trực tuyến” (online). Nếu nhân viên sử dụng ứng dụng Bitrix24 Desktop, hệ thống sẽ sử dụng ứng dụng Desktop để kiểm tra trạng thái của nhân viên. Nếu nhân viên không thực hiện bất kỳ hành động nào trên máy tính của họ trong 25 phút (3 phút nếu bạn có Bitrix24 On-Premise) hoặc khóa máy tính của họ, người dùng sẽ có trạng thái Away for N minutes và anh ta / cô ta sẽ được coi là có trạng thái “ngoại tuyến”. Các trạng thái AwayDon’t disturb có thể được chọn theo cách thủ công không ảnh hưởng đến việc kiểm tra trạng thái trực tuyến / ngoại tuyến.
  • Các tiêu chí sau phải được đáp ứng để cuộc hội thoại được chuyển đến nhân viên:
    • Nhân viên đó không bị sa thải.
    • Nhân viên đó không đang trong kỳ nghỉ.
    • Nhân viên đang trực tuyến (nếu tùy chọn tương ứng được kích hoạt).
    • Nhân viên đó đã clock-in vào hệ thống và chưa clock-out.
    • Chưa đạt đến số lượng yêu cầu tối đa cho mỗi nhân viên (nếu tùy chọn tương ứng được kích hoạt).
  • Thời gian chờ trước khi hội thoại được chuyển hướng đến nhân viên tiếp theo dựa trên khoảng thời gian được chỉ định trong cài đặt. Nếu yêu cầu chưa được phân phối, hệ thống sẽ cố gắng phân phối 2 phút một lần.
  • Khi chuyển hướng hội thoại đến nhân viên chịu trách nhiệm về khách hàng này trong CRM, các điều kiện tương tự phải được đáp ứng như khi chuyển hướng đến một nhân viên từ hàng đợi, ngoại trừ điều kiện “Hội thoại tối đa cho mỗi nhân viên” và “trực tuyến / ngoại tuyến”.
  • Các hội thoại được giao cho nhân viên bị sa thải hoặc nhân viên đi nghỉ sẻ quay trở lại hàng đợi và được phân phối lại một lần nữa sau 24 giờ.
  • Hội thoại tự động đóng khi hơn 30 ngày trôi qua kể từ tin nhắn cuối cùng (thậm chí cả những truy vấn chưa được phân phối).

Đặc điểm của kiểu phân phối “Evenly”

Có vẻ như các hội thoại thực sự không được phân phối đồng đều khi chế độ Phân phối “Evenly” được chọn.

Mục tiêu chính của thuật toán này đó là cung cấp cho khách hàng phản hồi của nhân viên càng sớm càng tốt, không phải để phân phối số lượng chẵn các câu hỏi giữa các nhân viên trong hàng đợi. Thuật toán theo dõi thời gian kể từ phản hồi cuối cùng cho mỗi nhân viên. Sau đó, nó chuyển cuộc đối thoại cho nhân viên với một khoảng thời gian dài hơn kể từ lần trả lời trước đó và bắt đầu theo dõi lại thời gian. Điều này giúp loại bỏ luồng cuộc trò chuyện liên tục tới một nhân viên (coi tất cả các điều kiện khác là bình đẳng đối với các nhân viên trong hàng đợi). Nếu việc phân phối chỉ diễn ra giữa một số nhân viên thì có (các) lý do cho việc đó.

Các ngoại lệ có thể phụ thuộc vào cài đặt Open Channel. Ví dụ: chuyển yêu cầu, chuyển hướng đến nhân viên khác, ngoại tuyến, tạm dừng ngày làm việc. Tuy nhiên, tiêu chí chính là trạng thái trực tuyến \ ngoại tuyến. Nếu nhân viên trực tuyến, chỉ họ mới nhận được các cuộc trò chuyện mới, các nhân viên (ngoại tuyến) khác sẽ không nhận được bất kỳ phiên nào đến. Hệ thống sẽ chỉ trực tiếp các cuộc trò chuyện đến tất cả những người trong hàng đợi nếu tất cả họ đang trực tuyến / ngoại tuyến.

Nguồn: Bitrix24